Une hotline pour guider les futurs étudiants de l’Université Clermont Auvergne

"Hotline UCA Bonjour !" Au téléphone, une étudiante de l'Université Clermont Auvergne (UCA) est en train de répondre aux questions d'un futur inscrit.


Cette hotline, disponible l'été, a déjà pris en charge environ 6.200 appels en 2024 sur l'ensemble de la période, soit six semaines.


Pour cette nouvelle campagne, les huit téléassistantes, uniquement des femmes, cette année, reçoivent 280 appels par jour, soit 35 appels par agent en moyenne.

Sophie, étudiante en Droit à l'UCA, participe pour la troisième année consécutive à ce dispositif.

"On a affaire à beaucoup de futurs étudiants qui viennent d'avoir leur Bac, pour qui c'est tout nouveau. Une fois sur deux, ce sont quand même les parents qui appellent, et aussi des étudiants étrangers qui ne sont pas familiers avec le système administratif français."

Les étudiants étrangers représentent 20% des appels, selon l'Université.


Les téléassistantes sont confrontées à différentes demandes. Cela peut concerner des problèmes d'identification, des questions sur les pièces justificatives ou encore la confirmation d'inscription, comme l'explique Sophie.

"Souvent, ça va être des demandes par rapport au formulaire qui s'avère parfois complexe, donc c'est là qu'on intervient. Parfois, il y a des questions bien plus pratiques, sur certains termes. Il s'agit surtout de rassurer certaines personnes : est-ce qu'ils sont bien inscrits, la suite de la procédure, etc."

La hotline a atteint une note de satisfaction de 4,6/5 en 2024.

Un taux de satisfaction qui s'explique par le travail réalisé depuis plusieurs années maintenant.

"On a quand même un nombre d'appel qui se réduit chaque année, car il y a un gros travail en amont qui est fait par toute l'équipe et qui prend en compte les retours d'expérience. On a aussi pour but d'autonomiser les usagers, ce qui fait qu'on arrive à construire un service de plus en plus efficace."

Le dispositif, ouvert depuis le 30 juin, ferme vendredi 25 juillet et rouvrira le 18 août jusqu'au 31 août. Vous pouvez le contacter au 04-73-40-61-73 ou par mail : support@uca.fr.